رابطه صفات شخصیتی با مشتری گرایی و ارزیابی عملکرد کارکنان خدماتی

author

مهری اکبری کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی

Abstract:

عملکرد موفق هر کسب و کاری در بازار پیچیده کنونی به عوامل مهمی همچون مشتری گرایی و مدیریت عملکرد سازمان بستگی دارد. همچنین حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیین کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان به ویژه در صنعت هتلداری بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در این صنعت می باشد. با توجه به تاکید متخصصان بر امکان پیشبینی رفتارهای مشتری گرا و عملکرد مطلوب کارکنان از طریق صفات شخصیتی آنها، این پژوهش به بررسی رابطه صفات شخصیتی کارکنان خدماتی با مشتری گرایی و ارزیابی عملکرد آنان در هتل های سه ستاره به بالا در شهر تهران پرداخته است. روابط بین متغیرها نیز از طریق تحلیل همبستگی آزمون شده است. نتایج حاکی از وجود روابط معنادار بین برخی از صفات شخصیتی، مشتری گرایی و ارزیابی عملکرد می باشد. در نهایت با استناد به مرور ادبیات و یافته های حاصل از این پژوهش، چنین نتیجه گیری شد که صفات شخصیتی کارکنان خدماتی پیشگویی کننده های معتبری از مشتری گرایی و عملکرد خدماتی آنان است. بر این اساس به مدیران هتلها پیشنهاد می شود برای مشاغل خدماتی (مثل پذیرشگری و میزبانی) افرادی را به کار گمارند که از نظر شخصیتی استعداد انجام آن شغل را دارند.

Upgrade to premium to download articles

Already have an account?login

similar resources

بررسی نقش تعدیل‌کنندگی بسیج منابع دانش مشتری در رابطه بین قابلیت مشارکت مشتری و عملکرد واحدهای خدماتی

هدف: بررسی عملکرد کسب‌وکار، نوعی فرایند مهم راهبردی است که برای دوام و رفاه هر سازمانی ضروری است. از این رو، برای اینکه سازمان‌ها بتوانند در عرصه رقابت به موفقیت دست یابند، به‌دنبال بهبود عملکرد خود هستند. در این مقاله تأثیر مستقیم قابلیت مشارکت مشتری و اثر غیرمستقیم آن از طریق متغیرهای میانجی نوآوری در خدمت و فرایند بر عملکرد واحدهای خدماتی و نقش تعدیل‌کننده بسیج منابع دانش مش...

full text

ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

جدیدترین مطالعات ( 2004 ) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد. در واقع، عدم درک مدیریتی از این که" چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه ا مکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می کند؟" یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است . سؤال اصلی این پژوه...

full text

تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار

هدف این پژوهش، تبیین تاثیر مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه ‌هایپراستار است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان فروشگاه هایپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمعآوری دادهها، از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داد...

full text

بررسی رابطه روش‌های ارزیابی عملکرد با بهبود عملکرد کارکنان

full text

رابطه کمال گرایی و رضایت شغلی با فرسودگی شغلی کارکنان

full text

اثر فروش گرایی و مشتری گرایی بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی

در این تحقیق اثر رفتارهای فروش شامل مشتری گرایی یا فروش گرایی بر سازه های کیفیت رابطه مند شامل رضایت، تعهد و اعتماد و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی مورد کاووش قرار می گیرد. بهطورکلی هدف از این تحقیق پاسخ به این سوال است که مشتری گرایی در مقایسه با فروش گرایی تا چه میزان می تواند بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری موثر واقع شود؟ روش تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی است. فرآیند این تحقیق بدین گونه...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}

Journal title

مطالعات مدیریت گردشگری

volume 2 issue 5

pages 113- 134

publication date 2004-08-22

unfollow

{@ msg @}

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Keywords

مشتری گرایی عملکرد کارکنان خدماتی صفات شخصیتی رفتارهای مشتری گرا

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com